在全球化大潮中，许多组织开始将它们产品流程的一部分外包给其他的企业，但是，在这些外包的流程中维持产品的质量和一致性却并不那么容易。
对任何一个将其部分业务外包出去的企业（不管这家企业的规模大还是小）来说，这都是一个问题——它们的经营要依赖于其他企业的表现；而这个你要依赖的第三方可能与你在同一城市，但也许是在其他地区，也或者是在斯里兰卡或萨尔瓦多这样遥远的地方。距离使这一问题变得更为复杂。
外包神话
奈杰尔·克罗夫特是撰写ISO 9001有关外包流程指导文件的ISO“质量保证”技术委员会的合作伙伴之一，他认为，组织必须首先认识到外包并不意味着一定要采取海外外包（也就是离岸外包）的形式，他们还必须理解采购和外包之间的差别。为弄清企业如何确保将某些流程交给第三方（不管这个第三方是本国的还是海外的）时的质量问题，Croft做了大量研究。
“有些人误认为外包就是要到海外找企业，这样做一般来说是因为那里的劳动力比较便宜，其实这只是一种可能性。”Croft说，他指出有些将其制造和金融服务外包出去的企业，如果不将这些流程外包出去也是可以的。关于采购和外包之间的区别，他解释，采购是购买特定的零部件，在采购过程中，企业根据供应商的质量管理系统及其提供的产品的性能来评估供应商；而外包则是使第三方完全或部分地参与到企业的制造流程中来。
“采购是原始设备制造商过去采用的流程，不过现在已不是这样了。”Croft这样来解释外包，“在外包服务方和发包方之间，沟通和传输的界面要复杂得多，外包服务方对具体操作的控制程度非常大。”外包服务方将会把精力集中在流程上，而不仅仅是最终产品上；外包服务方将会和发包企业形成一种战略上的合作伙伴关系，发包企业同时也会监控整个质量流程。
“现在的趋势是，你可以将你认为不是核心竞争力的任何东西都外包出去，因为第三方在这些方面会比你做得更好、价格更便宜、速度更快。”在加州、佛罗里达、阿拉伯联合酋长国和中国都设有办公室的质量管理咨询机构哈林顿学院的CEO詹姆斯·哈林顿这样说道。“我们将会发现，不管是身处哪个国家的企业，它们都会越来越多地使用外包的手段，甚至会外包那些在以前看来牵涉到企业秘密的业务，比如人事和薪薪金管理等。”
企业在外包中提高质量管理水平的方法会有不同，但这也依赖于他们特定的需求是什么。“对经营风险、双方关系的属性、双方关系的成熟度和信任度的分析，都是决定这一外包合作的基础。”克罗夫特这样说道，另外，它还依赖于双方的经济实力如何。
“如果我是一家跨国公司，我把一部分流程外包给了一个小型的当地的承包企业，这个小企业可能会完全依赖于我外包给它的业务存活，那么这个小企业会想尽各种办法让我高兴；”Croft说，“如果情况相反，实力的不均衡原则同样适用；假设我是一个小企业主，我决定将我所有的物流业务外包给敦豪或者联邦快递，或者把我所有的文件控制和分发工作外包给施乐公司，当然我不会认为它们不以客户为中心，但它们有很标准化的流程，很可能不会因为得到这么一个小客户而感到高兴，也可能不会尽量满足对方提出的特定质量需求。”
服装和汽车行业在外包和离岸外包方面一直走在前列，在远距离外包方面，这两个行业的许多企业有着很多的经验。来自这两个行业的企业和专家，以及一些直接面对消费者的小型的电子厂商，可以为我们提供一些选择什么形式的外包的建议。
服装行业的先行者
谁会不熟悉Carter’s的婴儿睡衣和轻便装呢？谁又会对Carter’s的儿童内衣和睡衣不熟悉呢？Carter’s亚特兰大总部主管质量的副总裁史蒂夫·拉夫丁介绍，和许多服装企业一样，在上世纪90年代后期，Carter’s开始将其自己工厂的生产业务外包给许多独立的制造型企业。
这是一种从自己生产到完全外包的转变，拉夫丁介绍：“这意味着，我们购买从那些工厂运来的制成品，然后直接将成品运往我们的配送中心，所有产品都是根据我们的特定需求订做的。”这些第三方承包企业来自不同的地方，有的位于南美州，有的在泰国和印度尼西亚，拉夫丁说：“这是一个巨大的挑战，但却很值得。我们获得了质量上乘的产品，通过很好的规划，我们也保证了供货的及时。”
在外包中，Carter’s要注意的质量问题有很多，这些问题包括颜色质量，也包括布料的上色等。按照Carter’s的要求，颜色不应该褪色，布料不应该缩水。所有这些流程及有着更多要求的生产前的实验设计和报告，都来自于离Carter’s基地数千里远的当地的企业，最终产品必须满足Carter’s严苛的标准，而正是这些标准使Carter’s声名在外。
和服装行业里的许多企业一样，Carter’s将精力集中在质量的合格评定或产品检测上；在全面质量管理原理的基础上，Carter’s开发出了自己的质量流程，这些都被编入了公司的质量手册中；此外，Carter’s工厂还必须通过社会责任审核，以确保雇员能得到公平的对待。
除了依靠自己的质量团队和外国的承包企业之间的有效沟通界面，Carter’s还请遍布全球的第三方的实验机构为他们的制造流程做测试。 拉夫丁引用了美国前总统罗纳德·里根是一句话，他说：“Carter’s的质量广告语是：‘信任，但需求证。’”
“我们信任我们的外包方，信任我们的工厂，但我们必须通过到工厂的实地考察、通过对到达我们配送中心的产品的检验和随机取样测试，来确保一切都达到了我们的期望。”拉夫丁说，“Carter’s和承包方一直保持着不断的沟通，每年我们之间都有几次小型的会议，至少有两次大型的会议，承包方都会在美国得到一些质量保证培训。”
杰里·邓肯是一位纺织行业的咨询顾问，他曾经在Russell Athletic公司做过海外质量管理方面的工作，同时还是美国服装和鞋类联合会企业竞争顾问委员会的执行委员之一，他认为质量必须在产品开发阶段就被内置进去，这意味着，必须有人对流程做出审核，对最终质量进行审核，以确保产品在被交付之前达到企业的质量标准。
邓肯认为在将重心放在产品测试而更少卷入像ISO 9001这样的质量管理系统标准以实现企业的整体经营方面，Carter’s是一个好的例子。“在纺织和服装行业，ISO 9001并不像在其他行业那样有那么大的影响，这不等于说它不重要或者对这个行业没什么用处。产品才是最重要的。”邓肯强调企业应该花更多的精力去寻找合适的实验室以及如何控制质量审核和评估的问题，尤其是在承包方离你很远的时候。
和拉夫丁一样，邓肯建议企业在外包之前要做他称之为“工厂评估”的工作：在签署合同之前，对承包商的工厂做现场评估，包括设备、制造和质量流程等。“举个例子，他们是不是有对用料的检查程序？你想知道他们是不是有现成的质量系统，想知道他们是否能证明他们的质量水平可以达到你的标准；你可以告诉对方他们的客户是什么样的，有哪些需求等。”
汽车企业的外包
汽车行业的情况与前面提到的服装行业有些不同。汽车行业推行QS-9000已经有十几年时间了，现在则在引入ISO/TS 16949标准。除了对产品缺陷进行测试，汽车行业的OEM还必须确保制造流程支持持续改进的需要。
2003年，日本一家为汽车巨头们生产转向盘轴的企业的美国分公司将其许多部件的制造外包给了中国一家企业，罗布·康顿是位于马萨诸塞Belchertown的Longley公司的总裁，他是这次外包活动的主要操盘手；他介绍，这家中国企业在制造汽车零部件方面有些经验，此外，这家中国企业在美国芝加哥有自己的仓库，所以美国企业可以在美国当地对其质量进行检查。
和大多数汽车企业一样，这家零部件生产商被要求通过QS-9000认证，并且要在此方面为其他供应商做个示范，康顿说，“我们被要求一年一次地来审核这家企业在QS-9000方面的表现。”作为福特的供应商之一，这家零部件供应商被要求通过福特的相关供应商资质认证。“虽然六西格玛和其他一些质量工具经常被供应商用来改进他们的流程以使其产品接近或达到零缺陷的状态，但这些认证都不是强制性的，而QS-9000却是。”
在这么远的距离下与供应商一起工作，并试图在研发测试阶段就避免质量上的缺陷，确实是个很大的课题。在合作之初，汽车厂商就发现了很多问题，这让他们感到必须派往中国一支美国质量团队来帮助供应商做质量建设；一到了那儿，这个团队就发现了一系列的问题，包括计划安排问题、对设计图的错误解释和对用来减少生产缺陷的流程控制的误解等。
举个例子，这家零部件供应商起初是通过记录现场的检查结果来设计其关于流程控制的质量要求的，“但是在我们的现场稽核中，我们发现他们没有很好地理解流程控制的原则以减少生产中的缺陷，”康顿回忆说，“他们是利用各种检查手段来清除缺陷，而这是我们不能容忍的。”
康顿在这家中国企业的工厂里派驻了一支质量和工程专家队伍，直到所有问题解决了，他们才撤离。“经过几个月紧张的流程改善、规格细化和质量审核，我们为整个流程的完善和生产做好了准备，”他说，“我们教会了供应商什么是建立在QS-9000基础上的质量系统，我们教会了供应商用以在生产开始之前就能证明其质量流程的可靠性的方法学。在经过了几个月和花费了好几万美元之后，我们开始从这家中国供应商那里获得高质量的零部件供应。”
“和任何外包的故事一样，经过一段时间的训练和磨合，供应商的能力会越来越高，”他说，“但是，提高一家距离遥远的供应商的能力是耗费时间和花费昂贵的；保证在对供应商的发展、对维持高质量和确保及时供应方面的足够的开销是很重要的，中小企业可能承担不起在离岸外包方面的开发费用。”
从承包方的角度来观察
Court Square数据公司是外包中的外包服务方，也就是被雇佣来完成发包方某些业务的一方；它是一家位于马萨诸塞州Springfield的拥有70个雇员的IT顾问公司；Court Square为其50多个客户管理着计算机服务器和各种计算平台，其客户包括保健医疗组织，也包括金融机构、制药企业和制造型企业。
因为客户来自不同的行业，Court Square有时必须满足行业客户的特定需求。举例来说，制药行业客户必须在美国联邦法规规定的药物制造标准下操作，这意味着，Court Square“必须遵循一定的流程和程度，并对我们的最佳实践进行记录”。这家公司的CEO兼总裁Keith Parent这样说。
在运作其IT基础架构时，这家公司还必须遵循IT基础架构库（ITIL）标准；这一标准包含从程序文件到培训IT员工等10个需要关注的领域。
Court Square用以满足这么多种不同质量要求的办法就是“在引入这些标准之前，就要尝试超越这些要求”。Parent说。
“在我们认清ITIL要求之前，我们就开发出了一套严格的方法论，”他解释说，“之后，当我们去操作这一标准时，我们发现我们的方法论和这一标准是那么契合。”Court Square还引入了项目管理学会的管理项目“以获得连续稳定的生产”的方法论，” Parent说，“我发现，当我们在不断壮大时，我们有了来自不同领域和背景的新员工，有了管理项目的多种方式，我们需要一种一致的质量管理哲学。”
Parent决定，不管客户是否有此要求，公司都要进行质量管理建设；IT基础架构库标准使他们的运作更平滑顺畅，使他们的服务达到了客户的质量要求。“它为我们创造了文件化的工作程序，使我们能从客户基础的层次吸取意见，并从一开始就能超越他们的要求。”他补充说。
为确保能遵循并达到每个客户的质量要求，Court Square至少每个月（多为一周一次）都要就客户基础问题开一次质量会议以“确定如何做才能让我们更好地履行合同”，Parent说，“我们会采用根本原因分析法以使存在的问题在下个月不会再出现，我们总是不断地为自己设定新的标准和尺度，让我们自己不断前进。”
随着离岸外包越来越为更多的企业所采用并成为其标准化的一种运作程序，有关流程控制、物流的话题将是发包方和承包方都关注的问题。随着企业开始转变为一种全球化的运作模式，在过去就发挥了很大作用的质量工具将变得越来越重要。